佳惠的集體修煉

在佳惠的生意之道(dào)中，集體修煉是一(yī)門必修課。雖然這(zhè)讓佳惠投入了(le)更多的成本，但(dàn)是相比得到的聲譽和(hé)消費(fèi)者認同來說，這(zhè)依然是一(yī)項一(yī)本萬利的投資。

——文/趙歸軒

       位于中國(guó)湘西(xī)的懷化是一(yī)座不起眼的小城，但(dàn)是這(zhè)裏卻誕生了(le)一(yī)家能(néng)夠跻身中國(guó)連鎖百強的零售企業。這(zhè)家企業就是婁底市婁星區鑫鑫百貨商行。

佳惠擁有着110餘家門店和(hé)15000多名員(yuán)工(gōng)，和(hé)其他(tā)企業視(shì)員(yuán)工(gōng)為(wèi)螺絲釘不同，佳惠分外(wài)重視(shì)提升員(yuán)工(gōng)各方面素養和(hé)企業認同感。對此，佳惠董事長(cháng)湯愛華的解讀是：“對一(yī)個企業來說，一(yī)個人(rén)可(kě)以讓你走得更快(kuài)，一(yī)群人(rén)可(kě)以讓你走得更遠。”

打造“良心團隊”

每隔一(yī)段時(shí)間(jiān)，佳惠就會為(wèi)懷化地(dì)區(qū)部長(cháng)以上(shàng)的管理人(rén)員(yuán)舉辦一(yī)次公司內(nèi)部的交流大會。會議(yì)的內(nèi)容是向管理人(rén)員(yuán)傳達先進的零售理念，并總結一(yī)段時(shí)間(jiān)以來公司內(nèi)部發生的事情。以董事長(cháng)和(hé)團隊高管為(wèi)首發表自(zì)己的感想，促使在座的參會人(rén)員(yuán)相互交流，得出适合自(zì)己工(gōng)作(zuò)的改進方法和(hé)經驗。

但(dàn)是除了(le)上(shàng)述兩點之外(wài)，佳惠的每次會議(yì)還有着一(yī)個重要(yào)的目的，那(nà)就是提升員(yuán)工(gōng)的整體素質。雖然看(kàn)起來，零售理念，管理經驗、業務流程這(zhè)些也都(dōu)是員(yuán)工(gōng)要(yào)學習的重要(yào)內(nèi)容，但(dàn)事實上(shàng)，員(yuán)工(gōng)意識和(hé)思維對團隊的塑造更為(wèi)關鍵，這(zhè)也是內(nèi)部交流大會存在的原因。

身處零售行(xíng)業，湯愛華深知服務的重要(yào)性。雖然佳惠和(hé)别的零售企業一(yī)樣，也有着細緻的員(yuán)工(gōng)行(xíng)為(wèi)準則，力求讓員(yuán)工(gōng)為(wèi)消費(fèi)者提供良好的服務體驗。然而佳惠的員(yuán)工(gōng)人(rén)數(shù)已經超一(yī)萬，且分布在不同區(qū)域，想要(yào)一(yī)一(yī)監管顯然不太現實。況且如(rú)果隻是單純的監管，員(yuán)工(gōng)的服務可(kě)以做(zuò)到準确，卻做(zuò)不到有溫度。

因此，交流大會順勢而生。據了(le)解，佳惠的交流大會中不僅有他(tā)們自(zì)己的董事長(cháng)，高管為(wèi)管理人(rén)員(yuán)培訓，還會不定期地(dì)請(qǐng)一(yī)些零售業的資深人(rén)士出席，為(wèi)管理人(rén)員(yuán)進行(xíng)公司外(wài)部信息的分享交流，再由這(zhè)些管理人(rén)員(yuán)将會議(yì)中得到的感悟傳達給基層員(yuán)工(gōng)。

截止目前，交流大會對促進全體員(yuán)工(gōng)的素質提升的效果已經顯現出來。在7月中旬，記者走訪了(le)湖南佳惠的多家店面，對佳惠的基層員(yuán)工(gōng)、店長(cháng)、供應商分别做(zuò)了(le)采訪。令人(rén)驚訝的是，在懷化地(dì)區(qū)，佳惠不僅因服務質量高受到消費(fèi)者的喜愛，而且在供應商口中也有着極好的聲譽。

供應商向記者解釋，佳惠的采購人(rén)員(yuán)從(cóng)來不會要(yào)求供應商拿(ná)一(yī)箱商品來“試吃”，也不會随便拿(ná)供應商的贈品。偶爾雙方在采購上(shàng)出現問(wèn)題，領導也會要(yào)求采購人(rén)員(yuán)站在供應商的角度盡快(kuài)解決問(wèn)題，不占供應商一(yī)絲一(yī)毫的便宜，堪稱懷化地(dì)區(qū)最“良心”的采購團隊。

有溫度的集體

近兩年(nián)，國(guó)內(nèi)的零售企業把目光(guāng)看(kàn)向了(le)海(hǎi)外(wài)，其中日本的零售行(xíng)業發達，理論和(hé)經驗豐富，成為(wèi)大多數(shù)零售企業的學習對象。然而遺憾的是，其中的許多企業隻是學習了(le)日本零售業的皮毛，卻沒有接觸到核心，即員(yuán)工(gōng)對企業高度的認同感。

在日本，大部分員(yuán)工(gōng)對效力的企業有着極高的忠誠度，甚至一(yī)生都(dōu)不會跳(tiào)槽，這(zhè)對企業的穩定性和(hé)用人(rén)成本起到重要(yào)的作(zuò)用。當然，這(zhè)種忠誠度的累積并不是憑空得來的，需要(yào)企業用“關心”、“關注”慢(màn)慢(màn)灌溉。

目前，佳惠正在培養員(yuán)工(gōng)忠誠度的道(dào)路上(shàng)漸漸行(xíng)進。據悉，僅基層員(yuán)工(gōng)而言，佳惠的用人(rén)成本比當地(dì)其他(tā)零售企業都(dōu)要(yào)高，基層員(yuán)工(gōng)的收入明(míng)顯高出同類企業，至于中高層管理幹部，佳惠不僅在福利方面優待他(tā)們，對于他(tā)們的健康狀況也很(hěn)關注。

佳惠的團隊裏中，即便有些管理幹部已經人(rén)到中年(nián)，卻還是精神抖擻。而佳惠的董事長(cháng)湯愛華，更是身強體壯，健步如(rú)飛，讓同齡人(rén)羨慕不已。至于原因，這(zhè)一(yī)切都(dōu)要(yào)得益于佳惠的“羽毛球”文化。

每天下(xià)午三點之後，佳惠總部頂層的羽毛球管裏就變得分外(wài)熱(rè)鬧。這(zhè)些平常埋頭工(gōng)作(zuò)的上(shàng)班族們換上(shàng)運動服，拿(ná)起了(le)羽毛球拍，成為(wèi)了(le)球場上(shàng)揮汗如(rú)雨的運動員(yuán)。值得一(yī)提的是，湯愛華為(wèi)了(le)讓員(yuán)工(gōng)愛上(shàng)羽毛球運動，不僅組建了(le)羽毛球團隊，還定期開(kāi)展羽毛球競技比賽，現在還操心起員(yuán)工(gōng)的下(xià)一(yī)代，組建了(le)一(yī)支佳惠子弟羽毛球隊伍。目前佳惠已于8月初開(kāi)始對這(zhè)些有潛力的小選手進行(xíng)集訓。對于這(zhè)些“員(yuán)工(gōng)家長(cháng)”來說，佳惠既豐富了(le)小朋(péng)友(yǒu)的假期生活，也有助于讓他(tā)們從(cóng)小就養成熱(rè)愛運動的習慣。

除運動之外(wài)，佳惠還會不定期舉辦健康講座，組織團隊出遊，從(cóng)方方面面關注員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作(zuò)與生活。而對于員(yuán)工(gōng)來說，他(tā)們感受到了(le)公司的重視(shì)，參與了(le)團隊活動，在潛移默化之中對企業的認同度也漸漸攀升。去年(nián)，佳惠的離職率僅有2.86%，除了(le)少(shǎo)數(shù)幾個剛剛就業大學生，幾乎沒有員(yuán)工(gōng)離開(kāi)這(zhè)個有溫度的企業。

精明(míng)的投資

“為(wèi)什麽做(zuò)生意？”

當記者向湯愛華發問(wèn)時(shí)，他(tā)怔了(le)一(yī)下(xià)，但(dàn)是很(hěn)快(kuài)，他(tā)就回答(dá)了(le)我們：“一(yī)開(kāi)始，做(zuò)生意是為(wèi)了(le)我的家人(rén)能(néng)過好一(yī)點的生活；後來公司大了(le)一(yī)點，是為(wèi)了(le)親戚朋(péng)友(yǒu)都(dōu)能(néng)有事做(zuò)；現在則是為(wèi)了(le)我的這(zhè)些幹部員(yuán)工(gōng)，我希望他(tā)們，每個人(rén)都(dōu)能(néng)過得好一(yī)些。”

那(nà)麽對于佳惠，整個公司裏最重要(yào)的是什麽呢？

湯愛華說：“人(rén)是企業最核心的财富。”

這(zhè)裏的“人(rén)”既指顧客，但(dàn)同時(shí)也包括員(yuán)工(gōng)。零售行(xíng)業一(yī)向重視(shì)服務，基本上(shàng)每個企業都(dōu)對員(yuán)工(gōng)的行(xíng)為(wèi)狀态有着細緻周全的條例，但(dàn)是事實上(shàng)，這(zhè)種受條例限制而表現出的服務都(dōu)大同小異，相互之間(jiān)拉不開(kāi)差距。所以，如(rú)果一(yī)個企業想要(yào)在消費(fèi)者體驗之處勝出，那(nà)麽他(tā)們的服務一(yī)定不是完全局限于種種規定的。

在這(zhè)方面，佳惠是最好的例子。走進佳惠的門店，如(rú)果有消費(fèi)者表示出對商品有疑問(wèn)，附近的員(yuán)工(gōng)會馬上(shàng)走過去響應消費(fèi)者的需求。即使這(zhè)個員(yuán)工(gōng)并不負責這(zhè)塊區(qū)域，但(dàn)是出于為(wèi)顧客着想的意識，他(tā)也會盡其所能(néng)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。這(zhè)在無形之中提升了(le)佳惠的品牌形象，讓消費(fèi)者感受到了(le)細緻體貼的服務。

曾經有人(rén)将企業比喻為(wèi)一(yī)個龐大的機器，基層員(yuán)工(gōng)就是這(zhè)個機器上(shàng)的螺絲釘。在佳惠的生意之道(dào)中，集體修煉是一(yī)門必修課，把每一(yī)顆螺絲釘打磨抛光(guāng)，雖然這(zhè)讓佳惠投入了(le)更多的成本，但(dàn)是相比得到的聲譽和(hé)消費(fèi)者認同來說，這(zhè)依然是一(yī)項一(yī)本萬利的投資。（來源：零售世界）