服務是企業的生存基石

【作(zuò)者：歐陽志銘來源：太平橋店浏覽次數(shù)：192 日期：2013-4-25 上(shàng)午 09:55:09】

成本增加、同行(xíng)增多，人(rén)才留不住，現代企業無不“鴨梨山(shān)大”，然而市場還有競争可(kě)言，就會給大家預留下(xià)生存與發展的空間(jiān)，關鍵在于你是否具有發現機遇的敏銳眼光(guāng)和(hé)敢于改變的非凡膽氣，大張成功的經驗為(wèi)我們提供一(yī)個全新的思維方向——一(yī)切從(cóng)服務做(zuò)起。

說到服務，現在有很(hěn)多（零售）企業常常容易走進片面化的誤區(qū)，整體看(kàn)來不外(wài)乎這(zhè)麽幾種：有的自(zì)視(shì)占據了(le)黃(huáng)金(jīn)碼頭，不在服務質量上(shàng)下(xià)工(gōng)夫也能(néng)賺個盆滿缽滿；有的因為(wèi)代理了(le)某個暢銷品牌，或言帶有一(yī)定性質的壟斷式經營，抱着店大壓客的心态，完全忽視(shì)了(le)服務的必要(yào)性，甚至認為(wèi)顧客進了(le)門，為(wèi)其結賬就是在服務，把求與被求的關系完全颠倒過來；再有就是粗淺地(dì)認為(wèi)大賣場、豪華裝修及微(wēi)笑面對顧客，就是無可(kě)挑剔的服務；更多的是執行(xíng)單方面服務的運作(zuò)模式，忽略整體聯動，比如(rú)說服務的對象隻有顧客，或捎帶上(shàng)供應商。沒錯，對一(yī)家具體的零售企業而言，黃(huáng)金(jīn)碼頭、高品質的商品以及良好的賣場環境，都(dōu)是不可(kě)或缺的，但(dàn)卻并非最重要(yào)的，這(zhè)是因為(wèi)高品質貨源不可(kě)能(néng)為(wèi)一(yī)家獨有（除直銷商品外(wài)），黃(huáng)金(jīn)碼頭數(shù)量也很(hěn)有限，當我們發現選對了(le)品牌的直銷商，不用賣場也能(néng)做(zuò)出令人(rén)瞠目結舌的輝煌業績時(shí)，才明(míng)白原來這(zhè)一(yī)切都(dōu)是靠高品質服務來取得。微(wēi)利競争，赢在服務，反過來，高品質服務必将帶來無窮無盡的商機和(hé)難以想象的回報。什麽是高品質的服務，簡而言之就是把服務做(zuò)到人(rén)的心理層面。

首先，服務是在表明(míng)一(yī)種态度。我們為(wèi)什麽提倡微(wēi)笑服務、一(yī)站式購物(wù)等等理念，就是借助工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)的親和(hé)力及賣場的方便特性，向消費(fèi)者傳達我們尊重顧客、一(yī)切從(cóng)顧客需求出發的經營态度。有了(le)正确的态度，才會形成正确的思維模式和(hé)正确的行(xíng)為(wèi)方式，進而借助顧客良好的第一(yī)印象，留住他(tā)們的心，赢得他(tā)們的高回頭率。

其次，要(yào)向工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)不斷灌輸“賣場不光(guāng)隻是銷售商品，更重要(yào)的是銷售服務，展示品牌”這(zhè)樣一(yī)種理念。什麽是服務，服務就是在銷售商品的同時(shí)，用自(zì)己學到的各種知識，與顧客分享科學的消費(fèi)觀和(hé)健康的消費(fèi)方式，提高服務的附加值，這(zhè)一(yī)方面，我們在去年(nián)所謂鹽荒期間(jiān)就打了(le)一(yī)個非常漂亮的赢得顧客的心理殲滅戰，以我們的“荒而不慌”引導顧客“荒而不慌”。

最後，服務是一(yī)個全方位的系統工(gōng)程，必須做(zuò)到三位一(yī)體，消費(fèi)者、供應商及員(yuán)工(gōng)一(yī)個都(dōu)不能(néng)少(shǎo)。為(wèi)顧客和(hé)供應商提供優質服務很(hěn)容易理解，因為(wèi)顧客和(hé)供應商是我們的衣食父母，離開(kāi)他(tā)們，企業将不能(néng)生存，而員(yuán)工(gōng)做(zuò)為(wèi)企業财富的創作(zuò)者一(yī)點，卻不是任何企業都(dōu)真正認可(kě)的。服務員(yuán)工(gōng)其實非常重要(yào)，從(cóng)輕了(le)說，服務員(yuán)工(gōng)不到位，員(yuán)工(gōng)就無法對顧客服務到位，因為(wèi)後顧之憂使其難以集中精力，不是錯漏百出，倍受打擊，就是明(míng)哲保身，消極應付；往重了(le)講，形成不良情緒的不良傳導，甚至惡意行(xíng)事，從(cóng)某種意義上(shàng)講，員(yuán)工(gōng)更像一(yī)張白紙(zhǐ)，畫(huà)筆(bǐ)掌控在企業手上(shàng)，企業怎麽着色，員(yuán)工(gōng)就怎麽展示，企業怎麽對員(yuán)工(gōng)，員(yuán)工(gōng)就會怎樣對顧客。明(míng)了(le)了(le)這(zhè)一(yī)點，就會明(míng)白為(wèi)什麽公司的“三個第一(yī)”理念，員(yuán)工(gōng)放在首位，“三大關注”思想最先考慮員(yuán)工(gōng)。服務員(yuán)工(gōng)的方法很(hěn)多，如(rú)提供提升員(yuán)工(gōng)能(néng)力的平台，提高或增加各種福利待遇等等，不過最關鍵的還在于公平、公正、公開(kāi)的科學考核，正所謂：“考核是管理的點睛之筆(bǐ)”嘛。

服務是一(yī)個永恒的話題，它能(néng)激發員(yuán)工(gōng)的主觀能(néng)動性，進而提高企業的業績，更會因此提升企業的品牌知名度，最終反過來又促進業績的複制性增長(cháng)。