服務顧客的購物(wù)籃、購物(wù)車，你關注了(le)嗎？

【作(zuò)者：李銀(yín)華來源：總部浏覽次數(shù)：331 日期：2013-4-12 上(shàng)午 10:36:59】

3月30日我跟随培訓部在銅仁店做(zuò)商品缺貨缺品調研。劉斌跟我說，他(tā)發現整個賣場裏面沒有購物(wù)籃擺放。聽到此言我環顧我視(shì)線能(néng)及的範圍發現确實是這(zhè)樣。我有點驚訝他(tā)的觀察力，因為(wèi)我進公司有十年(nián)之久，跟随領導巡店也有很(hěn)多次，但(dàn)真正關心購物(wù)籃這(zhè)事還是在去年(nián)我看(kàn)《顧客為(wèi)什麽購買》中提到購物(wù)籃的事，我才有意在對這(zhè)個進行(xíng)觀察。我認為(wèi)購物(wù)籃和(hé)購物(wù)車是方便顧客購物(wù)的工(gōng)具，是商品從(cóng)貨架到收銀(yín)的橋梁，直接影響客單價。有很(hěn)多零售公司在這(zhè)上(shàng)面花費(fèi)了(le)很(hěn)多心思，如(rú)購物(wù)籃的顔色要(yào)選取溫和(hé)一(yī)點的綠(lǜ)色，購物(wù)車是否再大一(yī)點等等。其實購物(wù)籃和(hé)購物(wù)車的擺放也是很(hěn)有講究的，這(zhè)裏我想談談我個人(rén)的看(kàn)法。

年(nián)前我帶隊做(zuò)年(nián)貨巡檢時(shí)我特意留意了(le)一(yī)下(xià)，婁邵區(qū)8個店做(zuò)得最好的店是邵陽店。我當時(shí)跟邵陽店店長(cháng)譚松柏說，你們的購物(wù)籃到處放得有，這(zhè)一(yī)點你們是做(zuò)得最好的。在邵東店巡店時(shí)，看(kàn)到一(yī)位顧客是雙手捧着四五件商品，東張西(xī)望，和(hé)我同行(xíng)的易春麗(lì)店長(cháng)反應迅速馬上(shàng)拿(ná)了(le)個購物(wù)籃給顧客，顧客很(hěn)高興的接受了(le)。這(zhè)從(cóng)側面印證了(le)《顧客為(wèi)什麽購買》書(shū)中提到的，作(zuò)者當着spar超市意大利區(qū)的總裁的面拿(ná)起三個購物(wù)籃，一(yī)看(kàn)到雙手拿(ná)滿商品的顧客時(shí)，就微(wēi)笑遞上(shàng)購物(wù)籃，沒有一(yī)個顧客拒絕。總裁看(kàn)到這(zhè)一(yī)幕會心的大笑。

《顧客為(wèi)什麽購買》書(shū)中提到：顧客需要(yào)騰出一(yī)隻手。作(zuò)者他(tā)看(kàn)了(le)3天收銀(yín)排隊的情況，發現使用購物(wù)籃的顧客不到10%，這(zhè)一(yī)點與我在銅仁店看(kàn)到的差不多。銅仁店的購物(wù)籃除了(le)出口，就全放在入口，而我在入口守了(le)三次，每次十幾分鐘(zhōng)，發現在入口拿(ná)購物(wù)籃的顧客約在6%左右。這(zhè)是個相當不好的數(shù)據，而我們的門店管理層還沒有意識到這(zhè)個大大的漏洞，沒有意識到這(zhè)會對銷售産生怎樣的影響。

要(yào)想讓顧客更方便的購物(wù)，提高客單價，就要(yào)确保大多數(shù)顧客在購物(wù)時(shí)使用購物(wù)籃和(hé)購物(wù)車。例如(rú)：懷化大潤發的購物(wù)車多得不勝枚數(shù)，且在賣場外(wài)有專人(rén)收撿購物(wù)車，這(zhè)點與河南大張超市一(yī)樣。這(zhè)樣有三個好處：1、防止購物(wù)車丢失的現象；2、為(wèi)顧客提供了(le)方便；3、提升了(le)服務形象。

銅仁店因沒有專人(rén)，所以丢失現象嚴重，目前購物(wù)車數(shù)不會超過20輛。4月1日，我在收銀(yín)處發現一(yī)中年(nián)男(nán)子和(hé)年(nián)輕女(nǚ)子買了(le)一(yī)大車的商品，女(nǚ)的在付款時(shí)，男(nán)的問(wèn)出口保安，能(néng)不能(néng)讓他(tā)推到商場門口，保安很(hěn)客氣的說，你在服務台交了(le)押金(jīn)就可(kě)以（我當時(shí)心想，假如(rú)顧客的錢(qián)全買了(le)商品，沒有餘錢(qián)交押金(jīn)怎麽辦？豈不是讓顧客下(xià)不了(le)台，這(zhè)顯然不是好的服務方式）。顧客沒有說話，買完單後，我就跟着他(tā)們走，在經過服務台時(shí)，年(nián)輕女(nǚ)子說還要(yào)辦手續，我說我送你們出去，不用辦。後來到大門口時(shí)，那(nà)個出口的防損讓另一(yī)個人(rén)代他(tā)守，他(tā)來取車，顧客很(hěn)客氣的說謝(xiè)謝(xiè)；4月2日，我發現一(yī)大媽(mā)和(hé)年(nián)輕小夥子推着坐(zuò)着一(yī)小孩的購物(wù)車到大門口，當我接過購物(wù)車時(shí)，那(nà)大媽(mā)微(wēi)笑着說麻煩你了(le)。我笑着說不客氣，其實隻要(yào)你願意，顧客都(dōu)是很(hěn)好打交道(dào)的。

關于購物(wù)籃的擺放，在4月2日和(hé)3日，我親自(zì)做(zuò)了(le)兩天試驗，我把入口的購物(wù)籃分放在主通(tōng)道(dào)顯眼的地(dì)方，把出口的購物(wù)籃放在生鮮區(qū)，隻要(yào)一(yī)放，就有顧客過來拿(ná)購物(wù)籃，當看(kàn)到這(zhè)一(yī)幕時(shí)，我心裏非常高興。隻要(yào)他(tā)們用了(le)購物(wù)籃，就能(néng)讓他(tā)們騰出手來，往裏面扔商品的次數(shù)大大增多，既方便顧客又提升了(le)客單價。

我問(wèn)了(le)下(xià)銅仁店防損員(yuán)，購物(wù)籃和(hé)購物(wù)車共有多少(shǎo)，沒人(rén)能(néng)告訴我。我于是統計了(le)一(yī)下(xià)，237銅仁店至少(shǎo)有50個購物(wù)籃是壞的，缺的都(dōu)是提手，能(néng)用的約在150個左右；購物(wù)車更少(shǎo)得可(kě)憐，不會上(shàng)20輛。銅仁店3月的購物(wù)籃與總客流量的占比是6.25%，3月客流量最高的是3月15日，其購物(wù)籃與客流量的占比才3.9%，因此活動越成功，購物(wù)籃數(shù)量就顯得越少(shǎo)，對銷售的影響就越大。由此看(kàn)出購物(wù)籃直接影響我們的客單價。一(yī)定要(yào)引起足夠的重視(shì)。

下(xià)面有四點建議(yì)：

1、如(rú)銅仁規模的店，購物(wù)車的數(shù)量顯然太少(shǎo)，而且有些還很(hěn)不好推，不靈活，我親眼看(kàn)到有位女(nǚ)顧客推着很(hěn)别扭，讓人(rén)心裏感覺添堵，這(zhè)會大大影響顧客的心情。現在帶包帶小孩的顧客很(hěn)多，大多喜歡購物(wù)車，而要(yào)做(zuò)到随時(shí)有車，至少(shǎo)應在100輛以上(shàng)。購物(wù)籃要(yào)每個櫃組的主通(tōng)道(dào)都(dōu)要(yào)有，至少(shǎo)應有500個以上(shàng)，才能(néng)周轉，才能(néng)應付大型促銷。

2、購物(wù)籃應散放在顧客可(kě)能(néng)需要(yào)它的任何地(dì)方。高度不能(néng)低(dī)于1.5米，以保證所有的顧客能(néng)看(kàn)見(jiàn)，同時(shí)不需要(yào)彎腰就能(néng)拿(ná)到。我做(zuò)了(le)個試驗，把放在主通(tōng)道(dào)的拐角處的購物(wù)籃故意移出來，是想讓兩邊通(tōng)道(dào)的顧客都(dōu)能(néng)看(kàn)到，但(dàn)我一(yī)個小時(shí)後來查看(kàn)時(shí)，購物(wù)籃被移到柱子一(yī)邊了(le)，顯然另一(yī)邊的顧客就看(kàn)不到。其實用購物(wù)籃稍稍擋擋顧客，是有益無害的。

3、櫃上(shàng)員(yuán)工(gōng)要(yào)積極關心購物(wù)籃的擺放，包括促銷員(yuán)，假如(rú)促銷員(yuán)能(néng)在購物(wù)籃上(shàng)也如(rú)商品一(yī)樣的推薦，我個人(rén)認為(wèi)效果一(yī)定非常好，因為(wèi)促銷員(yuán)比員(yuán)工(gōng)多，而且是面對面服務，順手提供一(yī)個購物(wù)籃，也算是一(yī)種積極的服務。其實到入口把購物(wù)籃擺放到賣場裏面，所花費(fèi)的時(shí)間(jiān)最多10分鐘(zhōng)，但(dàn)産生的作(zuò)用卻非常大，有研究說，銷售能(néng)提升20%左右。所放位置可(kě)以靈活調整，如(rú)果員(yuán)工(gōng)需要(yào)一(yī)整天都(dōu)不停的碼放許多購物(wù)籃，那(nà)麽這(zhè)就是放購物(wù)籃最合适的地(dì)方。

4、隻要(yào)有顧客拿(ná)着3件或3件以上(shàng)的商品，員(yuán)工(gōng)就要(yào)主動遞給他(tā)一(yī)個購物(wù)籃。因為(wèi)人(rén)們總是很(hěn)禮貌地(dì)接受别人(rén)的幫助。何況是有需要(yào)的顧客呢！