提高服務質量，鞏固商場地(dì)位_婁底市婁星區鑫鑫百貨商行

提高服務質量，鞏固商場地(dì)位

【作(zuò)者：李群來源：德天店浏覽次數(shù)：190 日期：2013-3-25 下(xià)午 03:39:09】

針對近期顧客反映的有關員(yuán)工(gōng)服務态度的問(wèn)題，佳惠河西(xī)德天店于2013年(nián)3月12日特召開(kāi)有關“提高服務質量,鞏固商場地(dì)位”的月度中型例會。現筆(bǐ)者結合會議(yì)相關內(nèi)容，借玉攻石，望全體同仁能(néng)互相學習互相監督，努力提高自(zì)身素養，提升服務質量，将本商場努力打造成佳惠最優秀的門店。

會議(yì)于上(shàng)午十點準時(shí)開(kāi)始，唐店主持，人(rén)事輔助。會議(yì)開(kāi)場時(shí)，人(rén)事經理便切入正題,例舉了(le)近期顧客投訴較頻(pín)繁的項目——員(yuán)工(gōng)的服務态度。她指出近段時(shí)間(jiān),服務中心頻(pín)繁接到顧客投訴賣場員(yuán)工(gōng)的服務态度和(hé)服務質量的問(wèn)題,究其主要(yào)原因,分三點如(rú)下(xià):

一(yī)、事多太忙，常顧得了(le)這(zhè)個顧不了(le)那(nà)個。

對于這(zhè)個解釋,人(rén)事表示理解,最近商場格局和(hé)擺設進行(xíng)了(le)大調整,員(yuán)工(gōng)要(yào)做(zuò)的事确實增加了(le)不少(shǎo),但(dàn)這(zhè)并不能(néng)作(zuò)為(wèi)自(zì)己被投訴的理由。同時(shí)，她指出，賣場員(yuán)工(gōng)在接待顧客時(shí)态度要(yào)友(yǒu)善,語氣要(yào)溫和(hé)，不要(yào)把不好的情緒帶到工(gōng)作(zuò)當中，要(yào)遵循“顧客至上(shàng)”的原則來做(zuò)事，盡量滿足顧客的要(yào)求。還特别強調,在自(zì)己忙不過來時(shí),一(yī)定要(yào)跟後面的顧客解釋清楚,切不能(néng)因此而動肝火(huǒ)耍脾氣。

二、某些顧客純粹故意找茬，提一(yī)些不合理要(yào)求。

關于這(zhè)個,人(rén)事表示,顧客的找茬實際是對我們服務的一(yī)種考驗,這(zhè)不僅是考驗我們員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作(zuò)能(néng)力,也是考驗整個商場的運轉能(néng)力.她指出對于這(zhè)類顧客,一(yī)定要(yào)友(yǒu)好微(wēi)笑着去跟他(tā)們耐心地(dì)解釋,切不可(kě)因為(wèi)客人(rén)提出的這(zhè)個要(yào)求就去跟他(tā)們發生争執。另外(wài),唐店表示,一(yī)個商場能(néng)否正常運轉和(hé)更好的發展,靠的就是穩定的客源和(hé)員(yuán)工(gōng)良好的工(gōng)作(zuò)素養,所以,我們應該把顧客每一(yī)次提的要(yào)求和(hé)意見(jiàn),當成提高我們自(zì)身素質,鞏固商場地(dì)位的基礎,而不是當成一(yī)種無理取鬧。

三、最後一(yī)個則是收銀(yín)台前排隊和(hé)頻(pín)繁發生一(yī)件商品重複掃描導緻多收顧客現金(jīn)的現象。

對于這(zhè)個原因,收銀(yín)課主管解釋,發生這(zhè)類現象多半是在下(xià)午人(rén)流量高峰期時(shí)段,那(nà)個時(shí)間(jiān)段收銀(yín)處客流最多,加上(shàng)近期收銀(yín)課人(rén)員(yuán)流動也比較大,近期多是新員(yuán)工(gōng)。但(dàn)顯然,這(zhè)個解釋也并不能(néng)作(zuò)為(wèi)自(zì)己犯錯的理由。關于此問(wèn)題,人(rén)事提出要(yào)抽出一(yī)些時(shí)間(jiān)來對新進收銀(yín)員(yuán)加強自(zì)身業務能(néng)力的培訓,使他(tā)們的動手操作(zuò)能(néng)力能(néng)夠更加熟練,從(cóng)而滿足顧客能(néng)快(kuài)速結賬的要(yào)求。而對于商品重掃的問(wèn)題,人(rén)事建議(yì)以後收銀(yín)員(yuán)在每掃一(yī)樣商品時(shí)都(dōu)要(yào)看(kàn)一(yī)眼電腦并報一(yī)下(xià)商品價格,要(yào)做(zuò)到“三不”(即不多掃,不漏掃,不掃錯),就必須要(yào)養成這(zhè)個習慣,這(zhè)樣才能(néng)避免再犯相同的錯誤。

“提高服務質量,鞏固商場地(dì)位”這(zhè)句口号是我們每個佳惠員(yuán)工(gōng)的終級目标，服務質量包含員(yuán)工(gōng)的接待态度和(hé)操作(zuò)能(néng)力,光(guāng)态度好而沒有操作(zuò)能(néng)力就像一(yī)台機械模型,有着好看(kàn)的外(wài)表卻無法運轉,而有操作(zuò)能(néng)力卻沒有好的态度也是不行(xíng)的,俗話說,好的态度能(néng)讓人(rén)豁然開(kāi)朗,心情舒适,正如(rú)唐店所言,一(yī)個商場要(yào)想有更好的發展前景,不光(guāng)要(yào)具備優良的硬件水平還得具備良好的軟件設備。這(zhè)裏的硬件不容分說指的就是商場的規模和(hé)設施,而軟件設備指的是商場員(yuán)工(gōng)的業務操作(zuò)熟悉能(néng)力和(hé)其工(gōng)作(zuò)素養.隻有軟硬兼施,才能(néng)充分穩定客源,才能(néng)真正地(dì)做(zuò)到讓每一(yī)個來佳惠消費(fèi)的顧客都(dōu)開(kāi)心而來,滿意而歸!

提高服務質量，鞏固商場地(dì)位

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