關心商品從(cóng)我做(zuò)起

【作(zuò)者：李銀(yín)華來源：總部浏覽次數(shù)：243 日期：2013-1-28 上(shàng)午 11:45:09】

從(cóng)前年(nián)開(kāi)始，董事長(cháng)就提出三個關注：關注員(yuán)工(gōng)、關注顧客和(hé)關注商品。近幾個月在董事長(cháng)的不斷指點下(xià)，三個關注有了(le)長(cháng)足的進步，取得了(le)質的飛躍。其實這(zhè)三個關注沒有孰輕孰重，而都(dōu)應是我們永久關心的課題。這(zhè)裏單就商品談談我的看(kàn)法。

在沃爾瑪金(jīn)規中提到，商品就是現金(jīn)支票。沃爾瑪要(yào)求每個員(yuán)工(gōng)首先必須是一(yī)名零售商，然後才是各自(zì)的身份（如(rú)财務、信息和(hé)人(rén)事等），每個員(yuán)工(gōng)都(dōu)要(yào)積極地(dì)思考零售工(gōng)作(zuò)上(shàng)的問(wèn)題，包括提高業績、商品和(hé)客戶服務。通(tōng)過了(le)解自(zì)己出售的商品，使之能(néng)更好的服務顧客。

前些天我在看(kàn)一(yī)報告時(shí)，裏面提到，門店經營不善，80%的原因在商品。不管你的促銷方案做(zuò)得有多好，不管你的賣場管理有多先進，也不管你的商品價格有多低(dī)，如(rú)果商品出了(le)問(wèn)題，如(rú)：商品質量不過關、滞銷商品過多、庫存積壓過大、暢銷商品缺貨嚴重等等，一(yī)切全都(dōu)是虛的，是不持久的。

那(nà)麽如(rú)何了(le)解我們的商品呢，我們應該如(rú)何着手呢？

首先，我們要(yào)對商品有足夠的熱(rè)情，沃爾頓在擺弄商品時(shí)就象手裏拿(ná)着的是雞蛋，那(nà)态度讓人(rén)感覺貨架上(shàng)的商品就像24K黃(huáng)金(jīn)一(yī)樣，這(zhè)就是頂級商人(rén)對商品的激情。因此如(rú)何整理商品是需要(yào)我們用心去做(zuò)的，排面要(yào)随時(shí)整理，并要(yào)富有美感，對于生鮮和(hé)食雜(zá)有保質期的商品，排面要(yào)注意先進先出原則。而在倉庫也應分門别類，都(dōu)要(yào)對應有正規的庫存管理卡，把生産日期和(hé)保質期填寫清楚，不能(néng)讓商品在倉庫裏等着過期。

12年(nián)11月底，我在檢查銅仁店的值班經理本子時(shí)發現，有部分是顧客投訴保質期問(wèn)題的，更離奇的事是有位顧客來投訴商品已過期，我們員(yuán)工(gōng)态度很(hěn)好，馬上(shàng)給換，結果換來的又是過了(le)期的。這(zhè)就是典型不關心商品的結果。

顧客判斷一(yī)家超市生意好不好的最簡單方法就是看(kàn)商品上(shàng)是否有灰塵，然後查看(kàn)快(kuài)速消費(fèi)品的生産日期是否是最近的。我們都(dōu)知道(dào)，快(kuài)速消費(fèi)品沒有灰塵說明(míng)生意好；耐用消費(fèi)品沒有灰塵說明(míng)超市的管理嚴謹有方，12年(nián)12月8日在三穗店檢查盤點庫存時(shí)發現，很(hěn)多牙膏上(shàng)蒙着一(yī)層厚厚的灰，從(cóng)中反映出我們的一(yī)些基礎工(gōng)作(zuò)沒有抓落實，這(zhè)一(yī)點應向品龍店食雜(zá)處員(yuán)工(gōng)李春梅學習，身上(shàng)帶有抹布，随時(shí)對商品和(hé)排面進行(xíng)清潔。

其次，多在賣場裏轉，親自(zì)了(le)解商品的屬性，親自(zì)跟蹤各年(nián)齡段顧客，了(le)解顧客關心的商品及其它喜好等問(wèn)題。隻有這(zhè)樣我們才能(néng)真正了(le)解顧客，才能(néng)對顧客的需求做(zuò)到心中有數(shù)。從(cóng)數(shù)據裏我們隻能(néng)看(kàn)到一(yī)些表面現象，很(hěn)粗的東西(xī)，不能(néng)看(kàn)到更深層次的原因。

舉個簡單的例子，有個門店的果凍放在貨架中層（從(cóng)下(xià)往上(shàng)數(shù)是第四層，中心店陳列在下(xià)三層），一(yī)個大男(nán)人(rén)都(dōu)會一(yī)不小心（顧客反映是不好拿(ná)）把大果凍（3元/個）摔在地(dì)上(shàng)，可(kě)見(jiàn)陳列沒有站在目标顧客群（小孩拿(ná)的話更易掉地(dì)上(shàng)）的角度想問(wèn)題。更離奇的是，員(yuán)工(gōng)看(kàn)到了(le)摔的一(yī)地(dì)的果凍也不理不睬，看(kàn)着顧客把果凍拾回原位。等顧客走後轉了(le)一(yī)圈再回來時(shí)，理貨員(yuán)走上(shàng)去要(yào)顧客賠償其中摔壞的。從(cóng)中反映出我們的個别員(yuán)工(gōng)對商品的漠視(shì)，以及服務意識的極度淡薄，同時(shí)也反映出我們個别的店長(cháng)沒有及時(shí)給我們的員(yuán)工(gōng)傳達董事長(cháng)的會議(yì)精神。

最後，我們既是員(yuán)工(gōng)也是顧客，原始人(rén)能(néng)自(zì)産自(zì)用，還能(néng)發展。難道(dào)我們的思想覺悟比他(tā)們還不如(rú)嗎？現在公司是我們的事業，為(wèi)什麽我們就不能(néng)“自(zì)産自(zì)銷”，自(zì)己給自(zì)己的獎金(jīn)添磚加瓦，在自(zì)己公司買我們需要(yào)的商品呢？

前些天，董事長(cháng)在講關于企業文化的課。裏面有個核心問(wèn)題，就是員(yuán)工(gōng)自(zì)動自(zì)發自(zì)覺的盡心盡力為(wèi)顧客服務的意識。而自(zì)動自(zì)發是基于員(yuán)工(gōng)對公司有非常強烈的歸屬感和(hé)責任心。因此，評價一(yī)個員(yuán)工(gōng)對公司的忠誠最簡單最實際的方法就是看(kàn)他(tā)是否至始至終在公司買東西(xī)。甚至是他(tā)還動員(yuán)自(zì)己的親戚也在公司買。理由很(hěn)簡單，在公司工(gōng)作(zuò)是為(wèi)自(zì)己謀福利，在公司買商品，也是為(wèi)公司的銷售做(zuò)貢獻，為(wèi)自(zì)己的獎金(jīn)多拿(ná)點。發動親朋(péng)好友(yǒu)（發促銷短信等行(xíng)為(wèi)），更是為(wèi)公司做(zuò)貢獻。前段時(shí)期衣行(xíng)順發動員(yuán)工(gōng)給親朋(péng)好友(yǒu)發送活動短信，就是一(yī)種很(hěn)好的方法，起到了(le)很(hěn)好的作(zuò)用，目前中心店也已經在做(zuò)了(le)。如(rú)果是出于員(yuán)工(gōng)的自(zì)願，那(nà)效果會好上(shàng)百倍。

員(yuán)工(gōng)在自(zì)己公司買的好處很(hěn)多，如(rú)：公司員(yuán)工(gōng)熟悉了(le)自(zì)己的商品，了(le)解目前商品結構存在的缺陷，質量和(hé)保質期是不是有問(wèn)題，價格是不是讓我們買得心痛，陳列是不是合理等等。然後方便更深層次的挖掘原因之所在。其實人(rén)的視(shì)野是有盲區(qū)的，一(yī)個人(rén)在同一(yī)個地(dì)方待久了(le)，就會對問(wèn)題熟視(shì)無睹，到最後就變得很(hěn)難發現問(wèn)題。如(rú)果發動員(yuán)工(gōng)對别的櫃組提問(wèn)題，他(tā)們就相對要(yào)容易一(yī)點，而且也更理性一(yī)些，同時(shí)也要(yào)求我們的管理層有虛心接受和(hé)從(cóng)善如(rú)流的心态。

西(xī)都(dōu)銀(yín)座佳惠大衆鞋服廣場辦公室裏有這(zhè)麽一(yī)句話，成功者解決問(wèn)題，失敗者提出問(wèn)題。我個人(rén)不認可(kě)這(zhè)句話，解決問(wèn)題的前提是發現問(wèn)題，不能(néng)發現問(wèn)題，也就無從(cóng)解決問(wèn)題。能(néng)提出問(wèn)題的人(rén)，本身說明(míng)他(tā)就在想問(wèn)題，是有想法的人(rén)，就應該表揚。能(néng)不能(néng)解決，有些是個人(rén)能(néng)力的高低(dī)，有些是職權範圍等因素的束縛，我們不能(néng)對我們的基層員(yuán)工(gōng)要(yào)求過高，隻要(yào)他(tā)們有這(zhè)個思想境界，就是我們應大力鼓勵和(hé)宣傳的，好的産生效益的想法更應該得到獎勵。隻要(yào)我們的員(yuán)工(gōng)都(dōu)積極行(xíng)動起來，都(dōu)在關注我們的商品，永遠關注顧客的需求，從(cóng)顧客的角度想問(wèn)題和(hé)提出問(wèn)題，然後我們的管理層去積極地(dì)解決問(wèn)題，我相信無數(shù)座金(jīn)山(shān)在等着我們。