超越自(zì)我的差異化——興隆大家庭

 在剛剛落幕不久的零售業“功夫之星”技能(néng)大賽上(shàng)，作(zuò)為(wèi)東道(dào)主的遼甯興隆大家庭，摘得了(le)三個比賽項目中兩項比賽的桂冠，分别是以速度見(jiàn)長(cháng)的“收銀(yín)高手”及“快(kuài)速解扣”，充分施展了(le)一(yī)番“興隆功夫”。不過，這(zhè)還遠遠不能(néng)體現興隆的“高強武藝”，因為(wèi)這(zhè)裏盤踞着太多來自(zì)天南海(hǎi)北的零售業高手。

         除了(le)實力強大的團隊，在百貨的經營上(shàng)，興隆也有着與衆不同的管理套路。這(zhè)次比賽地(dì)選在了(le)東北的魚米之鄉——遼甯盤錦，同時(shí)也是興隆大家庭的發源地(dì)，這(zhè)裏現有5家興隆大家庭百貨，出自(zì)同門，風(fēng)格、定位卻各不相同。憑借着一(yī)身零售“功夫”，興隆大家庭從(cóng)盤錦這(zhè)樣一(yī)個地(dì)級市走遍了(le)東北三省，輻射了(le)大大小小15個城市，共開(kāi)商場23家。

         精彩各不同

         興隆大家庭始于盤錦，目前在這(zhè)裏共有5家店，每家店都(dōu)有屬于自(zì)己的特色。但(dàn)是，隻要(yào)步入店內(nèi)，又能(néng)從(cóng)中發現興隆共有的獨到之處。在這(zhè)樣一(yī)個小城市裏，興隆大家庭也力求精細，自(zì)己和(hé)自(zì)己搞差異化，照顧到當地(dì)每一(yī)個顧客的要(yào)求。

         興隆大廈坐(zuò)落于盤錦市興隆台區(qū)商業中心，是盤錦商界的龍頭企業，更是興隆大家庭立業的第一(yī)家百貨商廈。自(zì)1993年(nián)開(kāi)業起，興隆大廈內(nèi)部的結構一(yī)直在調整，而外(wài)觀卻從(cóng)未變過，在這(zhè)裏生活的人(rén)們也不會拘泥于它的外(wài)在到底是什麽樣子，因為(wèi)大家早已把這(zhè)裏當作(zuò)城市地(dì)标了(le)，再熟悉不過，熟悉到隻要(yào)和(hé)出租車司機說“去大廈”，司機就會頗為(wèi)默契地(dì)把乘客送到興隆大廈來。

         興隆大廈在當地(dì)的定位是高端百貨，雖不及一(yī)線城市高端百貨的奢華、氣派，但(dàn)卻精緻而全面，旨在服務高端消費(fèi)者。店內(nèi)的動線設計百轉千回，極大地(dì)運用店內(nèi)每一(yī)處空間(jiān)，創造驚喜，讓顧客樂(yuè)在其中。店內(nèi)的品牌以服裝鞋帽為(wèi)主，還涵蓋了(le)電子家電、生活日用、食品餐飲等，集購物(wù)休閉于一(yī)身，具有“迷你”購物(wù)中心的味道(dào)。

盤錦興隆三百則是一(yī)家定位較為(wèi)低(dī)端的綜合百貨店，位于大窪縣城，輻射周圍居民，商品貨全、質好、價格低(dī)，在舉辦的活動上(shàng)也倡導“鄉親式”服務。店內(nèi)頂層沒有人(rén)造景觀，以及各種遊樂(yuè)設施，形成一(yī)個小型市內(nèi)主題公司，不少(shǎo)學生在這(zhè)裏娛樂(yuè)玩(wán)耍，老(lǎo)人(rén)三三兩兩的圍坐(zuò)在圓桌旁下(xià)棋聊天。

距興隆大廈不遠的興隆四百生活廣場是一(yī)家社區(qū)店，位于盤錦市興隆台河畔南區(qū)，立足于社區(qū)服務，集購物(wù)、餐飲、功能(néng)服務為(wèi)一(yī)體，既是附近居民日常購物(wù)的好去處，又是大家的好鄰居。興隆四百生活廣場的一(yī)大特色在于半開(kāi)放式的格局設計，生活日用品區(qū)域相對獨立，又與副食和(hé)生鮮區(qū)域相連。據本店工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)介紹，附近不少(shǎo)大爺大媽(mā)一(yī)天會來賣場逛兩次，來四百轉轉成為(wèi)了(le)他(tā)們生活的一(yī)部分。遠親不如(rú)近鄰，這(zhè)裏的工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)也和(hé)附近居民建立了(le)非常深厚的情誼，平時(shí)還會幫助顧客免費(fèi)磨刀、腌制鹹鴨蛋等。

民以食為(wèi)天，興隆的這(zhè)家社區(qū)店便以“吃在四百”為(wèi)口号，服務油田社區(qū)。店內(nèi)的生鮮區(qū)總是人(rén)頭攢動，商品的鮮度和(hé)質量都(dōu)很(hěn)好，環境衛生也有保障。興隆四百力求讓附近居民一(yī)日三餐都(dōu)可(kě)以在這(zhè)裏解決，因此從(cóng)早上(shàng)6點就開(kāi)始供應餐飲。在賣場外(wài)還有一(yī)家興隆便利店，24小時(shí)為(wèi)居民提供服務。

服務見(jiàn)功底

         不同的風(fēng)格、不同的定位，想要(yào)區(qū)分興隆大家庭的每家店很(hěn)容易，找到他(tā)們的共同之處，也并非難事，因為(wèi)興隆擁有旁人(rén)無法複制的“功夫團隊”。他(tā)們就像服務業中耀眼明(míng)星，顧客來購物(wù)的時(shí)候，總希望能(néng)夠一(yī)睹這(zhè)些明(míng)星的風(fēng)采。不論是在興隆大家庭的百貨店還是社區(qū)店，顧客都(dōu)能(néng)看(kàn)到标示着如(rú)下(xià)文字的醒目牌子“興隆功夫，`XXX團隊`為(wèi)您服務”。員(yuán)工(gōng)技能(néng)豐富多樣，衣食住行(xíng)，不一(yī)而足。興隆有花樣系鞋帶、花樣打領帶、花樣系絲巾團隊，從(cóng)細節着手，為(wèi)顧客打造生活之美；有雙手擀餃子皮、巧挑蝦線團隊，為(wèi)顧客展示食之精髓，傳授廚藝經驗；還有快(kuài)速套被罩團隊、看(kàn)酒花識度數(shù)團隊，與顧客分享生活小竅門；還有糧食一(yī)秤準、肉類一(yī)刀切、快(kuài)速削菠蘿等三百餘種功夫項目，可(kě)謂剛柔并濟，內(nèi)外(wài)兼修，使每一(yī)個興隆賣場都(dōu)别具魅力。

其實，強大的興隆功夫團隊在服務顧客的同時(shí)，也服務了(le)自(zì)身。深耕專業技能(néng)，成為(wèi)崗位上(shàng)的專家，使員(yuán)工(gōng)在提升工(gōng)作(zuò)效率的同時(shí)也得到了(le)自(zì)我價值的實現。“功夫團隊”的打造更是提升企業價值，樹(shù)立品牌形象的絕妙方法。企業內(nèi)部也定期舉辦各類技能(néng)比賽，并不斷開(kāi)設更多的技能(néng)項目培訓，員(yuán)工(gōng)相互切磋技藝，相互交流學習，加強了(le)凝聚力。

同時(shí)，這(zhè)樣一(yī)支服務業的明(míng)星團隊，極大提高了(le)顧客的忠實度。顧客來到這(zhè)裏不僅能(néng)夠挑選心儀的商品，還能(néng)看(kàn)到精彩的表演，學到更多的商品知識。全國(guó)勞模張秉貴憑借“糖果一(yī)把抓”的技能(néng)成為(wèi)北京百貨大樓的金(jīn)子招牌，名揚海(hǎi)內(nèi)外(wài)。而興隆有上(shàng)百位“張秉貴”，勞模的工(gōng)作(zuò)技藝與服務精神，得到了(le)更廣泛的傳承與弘揚。

         興隆大家庭的經營秘密透明(míng)，但(dàn)也難以最效仿，十年(nián)樹(shù)木，百年(nián)樹(shù)人(rén)，最無數(shù)名勤勤懇懇的員(yuán)工(gōng)成就了(le)企業的驕人(rén)業績。

真誠暖人(rén)心

         興隆大廈內(nèi)的相關負責人(rén)介紹，就在前不久，有一(yī)位顧客前來要(yào)求更換一(yī)款在這(zhè)裏選購的高價手機，盡管手機已經售出四個月左右，超過了(le)退換期，但(dàn)是考慮到顧客的利益，興隆大廈還是選擇滿足顧客的要(yào)求。負責人(rén)說，對于這(zhè)類問(wèn)題，他(tā)們始終遵循着董事長(cháng)李維龍所說的：商品可(kě)退不退的給退，可(kě)換可(kě)不換的給換，分不清責任歸屬的由我們承擔。讓顧客購物(wù)“零風(fēng)險”，顧客才能(néng)對企業産生信任和(hé)依賴。

興隆以真誠、實在的經營方式打動了(le)顧客的心，他(tā)們的關系是商家與顧客，也是親密的鄰裏。每個員(yuán)工(gōng)都(dōu)會轉化為(wèi)消費(fèi)者，從(cóng)這(zhè)一(yī)立場上(shàng)看(kàn)，達成顧客的心願也是一(yī)種快(kuài)樂(yuè)。員(yuán)工(gōng)對企業文化的極大認同，使他(tā)們産生了(le)以企業為(wèi)榮的自(zì)豪感，企業在服務管理方面自(zì)然也可(kě)以少(shǎo)費(fèi)幾分心力。

受當地(dì)氣候的影響，盤錦的大風(fēng)天很(hěn)多，“一(yī)年(nián)刮兩季，一(yī)季刮半年(nián)”。在這(zhè)個大風(fēng)肆意的城市裏，興隆人(rén)的一(yī)句問(wèn)候、一(yī)個微(wēi)笑，溫暖了(le)當地(dì)人(rén)的心窩，也點亮了(le)生活。在盤錦市內(nèi)的每家興隆店中，不論哪種定位，地(dì)處何方，都(dōu)流露出濃濃的溫情，具有一(yī)種親切感。生活廣場生鮮部的腌菜壇子，大肉區(qū)的自(zì)取家常菜譜單，大廈裏的會員(yuán)俱樂(yuè)部……

         很(hěn)多百貨在下(xià)沉三四線城市的時(shí)候出師(shī)未捷，也許興隆可(kě)以給他(tā)們一(yī)些啓示。再精緻裝潢和(hé)高端的品牌也比不上(shàng)當地(dì)居民的認可(kě)。興隆在盤錦的幾家店不及大城市那(nà)些大商場的陳設華麗(lì)優雅，卻也沒有大城市的冷(lěng)峻氣息，一(yī)切都(dōu)是那(nà)麽自(zì)然質樸，僅僅就是因地(dì)而制，卻真正抓住了(le)顧客的心。